CALIDAD EN GOTAS



viernes, 9 de septiembre de 2016

ISO 9001:2015 Requisitos relacionados con la comunicación


En la introducción de la norma internacional ISO 9001:2015, se afirma que con la implementación de esta norma internacional, la organización puede esperar una mejor comunicación interna.
El apartado 7.4 establece los requisitos para la comunicación del sistema de gestión de calidad:

7.4       Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:
a)         qué comunicar;
b)         cuándo comunicar;
c)         a quién comunicar;
d)         cómo comunicar;
e)         quién comunica.

Adicionalmente, en otros apartados de la norma se hace mención a la comunicación en algunos de sus requisitos. A continuación, se indican estos apartados y los requisitos donde se exige que exista una adecuada comunicación.
 
5.2 La política de la calidad debe estar disponible y comunicarse a todo nivel en la organización
Y debe estar disponible para las partes interesadas pertinentes cuando corresponda.

6.2.1.- f) Los objetivos de la calidad deben comunicarse
8.2.1.- La comunicación con los clientes debe incluir:
a)         proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b)         tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c)         obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
d)         manipular o controlar la propiedad del cliente;
e)         establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

8.4.3.- Información para los proveedores externos
La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:
a)         los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b)         la aprobación de:
1)         productos y servicios;
2)         métodos, procesos y equipos;
3)         la liberación de productos y servicios;
c)         la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;
d)         las interacciones del proveedor externo con la organización;
e)         el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización;
f)          las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo.


NOTAS ADICIONALES:

·        La comunicación es un factor importante para la operación eficaz del sistema de gestión de calidad y necesita ser llevado a cabo tanto a nivel interno como externo. Es importante que el mensaje comunicado sea claro, pertinente y comprensible para el receptor.
·                    La organización debería identificar las partes interesadas pertinentes con las cuales debería comunicarse Para asegurar la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Éstas pueden incluir a las personas pertinentes dentro de la organización a todos los niveles, los clientes, los proveedores, las partes externas utilizadas como fuentes de productos y servicios.
·                    Los propósitos de la comunicación influyen en los medios y en la manera cómo ésta se realiza. Algunos de estos propósitos son:
o   Para gestionar  el cambio;  Para motivar;
o   Para transmitir instrucciones;
o   Para mostrar evidencias del desempeño  de la organización;
o   Para la formación de las personas.
o   Para la gestión del conocimiento organizacional.
Según sea el propósito y a quiénes va dirigido el mensaje, se pueden requerir diversos métodos de comunicación.
·                    La comunicación es la articulación de un mensaje, por diversos medios. Es importante elegir los medios correctos para cada mensaje que considere a  la audiencia a  la cual está dirigido.      
o   El mensaje puede  ser verbal o no verbal (escrito, con señales, gestos o acciones),
o   La comunicación también puede tener carácter formal o no formal.
§  Puede ser necesaria una comunicación más formal hacia las partes interesadas externas, tales como informes, especificaciones, facturas o acuerdos de nivel de servicio.
§  En las comunicaciones internas se pueden utilizar métodos menos formales tales como reuniones periódicas de departamento, reuniones de información, correo electrónico o intranet.
§  También podrían requerirse métodos más formales para la comunicación interna, tales como informes escritos o especificaciones de trabajo, dependiendo de la naturaleza de la información y cuan crítico es el asunto  que necesita comunicarse.
·        La organización necesita decidir lo que tiene que decir y cuan necesaria es esta información, para determinar el método de comunicación más eficaz y la oportunidad para trasmitir el mensaje a los destinatarios del mismo.
·        Calidad de la comunicación. Para tener una comunicación eficaz es importante considerar aspectos tales como:
1.      Pertinencia
2.       Lenguaje comprensible para el receptor
3.      Simplicidad
4.       Articulación del mensaje con estructura y secuencia  
5.       Repetición cuanto sea necesario      
6.       Enfocarse en los puntos clave

Actualizado: septiembre 2016


miércoles, 10 de agosto de 2016

GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD – La Filosofía de W. Edward Deming


• La filosofía de Deming es una visión total y un modo de vida organizacional que debe aprenderse, reaprenderse y refinarse con el tiempo en un ambiente propicio. Requiere entonces de un compromiso a largo plazo para poder cosechar sus beneficios.

• La Dirección debe comprometerse plenamente con el proceso de cambio y estar dispuesta a soportar y afrontar el escepticismo y las dudas.

• La dirección debe centrar su atención en los sistemas que se están aplicando, en vez de responsabilizar a las personas. El 85% de lo que anda mal en una organización, se debe a los sistemas creados, implementados y perpetuados por la Dirección. Apenas el 15% puede atribuírsele a la falta de atención o destreza del personal.

• La Dirección tiene la responsabilidad de crear un ambiente que promueva el orgullo por un trabajo bien realizado y la confianza en el proceso de Mejora continua.

• ¿Que es la Calidad Total?
Calidad Total significa la implicación de todos los integrantes de la organización en la mejora contínua de los sistemas, para producir servicios y productos que den como resultado la lealtad de los clientes ahora y en el futuro.

• Para producir calidad, un sistema debe estar en un lugar que permita a todos en la organización hacer su mejor esfuerzo. El éxito a largo plazo requiere de un esfuerzo de mejora que nunca termine, y del uso de teorías y procesos sistemáticos

• La mejora contínua es vital en todos los sistemas de la organización: diseño, producción, almacén, servicio y capacitación. Todos los productos y servicios que ayuden a la organización a lograr el propósito deben ser dirigidos a través de actividades de mejora.

• El resultado de la Calidad Total es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. Esto hará que ellos regresen a nosotros por más productos y/o servicios, y además nos recomendarán a otros, sus amigos, vecinos o socios.

• En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra “cliente” representa algo más que el intercambio de dinero por el suministro de productos o servicios. El cliente es el elemento más importante del proceso de la Organización, ya que la meta final es satisfacerle.

• La investigación de los clientes debe incluir la evaluación del comportamiento del producto durante su uso o funcionamiento. Además se debe investigar cuáles especificaciones nuevas podrían darle mayor satisfacción al cliente en el futuro.

• Para que la organización pueda brindar a sus clientes confianza en la calidad de sus productos, ésta debe comunicar a sus proveedores cuáles son sus necesidades y éstos deben demostrar su capacidad y su disposición para satisfacer estos requisitos.

• La Gestión total de la calidad, además de introducir el Control Estadístico de Procesos CEP, desarrolló un nuevo paradigma una nueva manera de administrar la Organización, la cual aprovecha los conocimientos y las habilidades del personal, a través de su participación en los equipos de mejora y en programas de sugerencias, siempre con la mirada puesta en las necesidades y expectativas del cliente.

• Las organizaciones que emprenden este camino, no sólo mejoran sus procesos para reducir su variación, eliminar los desperdicios y los defectos. Ellas también innovan constantemente para avanzar y dejar atrás a los competidores.

• Los procesos siempre tienen variación. La variación común es inherente al proceso y las personas no deben ser culpadas por tales cambios. La variación especial se debe a una causa específica que debe ser establecida. Las mejoras que se introduzcan al proceso buscan reducir la variación común. La variación especial puede reducirse eliminando las causas que generan tal variación.

• Las personas que conocen mejor el trabajo son quiénes lo realizan. Ellos tienen la responsabilidad de comunicar la información que tengan acerca de los problemas y el desempeño de los sistemas utilizados a los responsables de tomar las decisiones. Esto es posible ya que trabajadores y gerentes utilizan un mismo lenguaje: la Estadística.

- El análisis estadístico permite diferenciar la variación común de la especial en los procesos.

• Para resolver problemas, los equipos necesitan de un adiestramiento estructurado, incluyendo entre otras cosas, la manera cómo dirigir reuniones.

• Quienes actúan por corazonadas o por intuición se ufanan cuando tienen éxito. Y se atribuyen los méritos. Pero, cuando fracasan, siempre encuentran a quien culpar.


miércoles, 16 de marzo de 2016

ISO 9001:2015: Acerca del requisito sobre la "Prevención del Error Humano"

Leer antes de entrar en pánico 
Por Matt Leiphart 

ISO 9001: 2015 contiene un requisito relativo al error humano que a primera vista puede causar consternación.

8.5.1 Control de la producción y el servicio
 La organización debe implementar la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.  Las condiciones controladas deben incluir, en su caso: ...
g) la aplicación de medidas para prevenir el error humano;

La preocupación es apropiada en este caso, ya que el error humano ha sido la causa de muchos problemas de calidad, que se remonta al día en que se inventó la rueda.  A pesar de todo lo que se ha hecho para eliminar el error humano, todo el mundo sabe que si los humanos están implicados en un proceso, habrá equivocaciones.  (Esto incluye los errores introducidos por los seres humanos en la programación de robots cuando otros seres humanos son retirados de un proceso.) El pensamiento de un auditor de tercera parte citando conformidades cuando tales errores persisten acaba por añadir sal a la herida.

Antes de ir por las paredes, vamos a considerar el requisito en detalle.  Hay muchas formas en las cuales el resto de la norma ISO 9001:2015 viene en nuestra ayuda, lo que demuestra que ya hacemos mucho para prevenir el error humano.  Todo lo que tenemos que hacer es conectar los puntos.

  • La naturaleza del error humano
Todos hemos oído la frase, "Errar es humano". Ahora parece que estamos obligados a encontrar una manera de eliminar la mayoría de los humanos de sus rasgos. En el entorno de un sistema de gestión, nuestro objetivo es lograr los resultados previstos utilizando procesos que se definen, se comunican, se aplican, se monitorean, se evalúan y se mejoran.  Desde ese punto de vista, si el error humano es una causa de no alcanzar los resultados previstos, entonces tenemos que hacer algo al respecto.

 Durante décadas, los profesionales de gestión de la calidad han estado tratando de reducir la variación introducida por el error incluyendo el error humano, para mejorar la coherencia y el control de los resultados.  Esto incluye la reducción de la variación en las entradas, las operaciones y el control de los procesos. La implementación de acciones para prevenir los errores humanos no significa tomar acción sobre los seres humanos. Significa continuar nuestra búsqueda de la reducción de la variación y mejora de los procesos para dar a la gente una oportunidad de luchar para lograr los resultados previstos, cada vez, a través del proceso.

Nada promueve más la estima que el éxito.  Los seres humanos siempre serán más valiosos que las máquinas porque los humanos pueden aprender y adaptarse mejor (por el momento).  Enfocado desde este punto de vista, la prevención de los errores humanos consiste en ampliar los conocimientos, las habilidades, las prácticas y las herramientas utilizadas por nuestra gente para reducir la variación y mejorar los procesos por lo que los resultados son coherentes, perfecto, y es operado por personas que se sienten bien acerca de ser parte de un trabajo bien hecho.

          Definición de la Ruta
Si reducir errores humanos se trata realmente de reducir la variación que conduce a errores, entonces el enfoque de procesos básico nos será muy útil.  Los resultados definidos comienzan con los requisitos definidos y los procesos definidos.  ISO 9001:2015 está lleno de requisitos que se ocupan de los errores humanos a través de controles de proceso definidos.
No planificar es planificar el fracaso, por lo cual, los requisitos de la sección 8.1 Planificación y el control operacional es una clave para prevenir el error humano.  La determinación de los requisitos para los productos y servicios, incluyendo los criterios para los procesos, proporciona a las personas que operan los procesos la información que necesitan para entender el fin en la mente durante la operación del proceso.
Uno de los focos importantes de la nueva norma es el pensamiento basado en el riesgo, y esto se extiende a la planificación y control operacional, un aspecto importante de la prevención de errores humanos.  En la sección 8.1, la norma requiere que la organización, "... implemente las acciones determinadas en la cláusula 6," donde se identifican los riesgos y oportunidades asociados con el SGC.  Estos riesgos incluirían los riesgos introducidos por el potencial del error humano.  Mientras los presupuestos, los costos y el retorno de la inversión nunca serán ignorados, este proceso de planificación debe abordar las acciones requeridas que produzcan salidas que cumplan los requisitos. Los controles apropiados establecidos en esta etapa pueden reducir la posibilidad del error humano que se mantenga en el proceso.
Por ejemplo, debido al riesgo de perder varios cientos de vidas cada vez que una aerolínea pone un avión en el aire (lo que ocurre varias veces al día para cada avión), los fabricantes de aviones comerciales han cargado sus aviones con tecnología costosa para mejorar la fiabilidad de la máquina y reducir la probabilidad del error humano.  A pesar de la dedicación de tecnología costosa, el error humano sigue siendo la razón principal para los accidentes del avión comercial. 1 Incluso en este caso, se requieren acciones para entrenar y equipar a los pilotos con herramientas para ayudarles a prevenir errores que la tecnología no podía eliminar de manera eficaz.
Cuando la planificación de controles operacionales, dirigidos a pensar en cómo esos controles pueden evitar errores humanos apoyará el esfuerzo para prevenir el error humano.  Sección 8.1 requiere, "... el establecimiento de criterios para:... 1) procesos." El error humano puede prevenirse a través de “el establecimiento de los criterios del proceso para prevenir el error humano. La Sección 8.1 también requiere, ".la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto y del servicio. "La búsqueda de la prevención de errores humanos puede ser apoyada por “... la determinación de los recursos necesarios para prevenir los errores humanos para lograr la conformidad con los requisitos del producto y del servicio."

·        Los resultados exitosos comienzan con planes robustos.  En la sección 8.1, l norma proporciona un modelo para la planificación de un resultado exitoso mediante la prevención de errores humanos.  Cuando la gente comprende los resultados que se esperan de un proceso, y están previstos los recursos y los controles del proceso, se reduce la probabilidad del error humano.

·        La variación - El adversario constante
La especificación de las prácticas de trabajo de los seres humanos debe centrarse en la variación que importa.  Determinar los elementos importantes de los pasos de trabajo (los que pueden conducir a errores) y encontrar formas de eliminar la variación con esos pasos. Si el uso de la mano izquierda o la derecha, no importa, y no puede dar lugar a errores, entonces no lo especifique.

La variación máquina puede dar lugar a errores humanos también.  Cuando las personas agotan su energía tratando de obtener resultados regulares de una máquina irregular, las cuales son más propensas a error en el resto del proceso.  Y mientras que la reducción  de la variación de la máquina es a menudo una cuestión de economía, los beneficios de librar a las personas de luchar contra la variación de la máquina son muchos. Menos tiempo tendiendo una máquina de alta variación libera tiempo para la innovación y mayores niveles de conciencia y atención al resto del proceso, reduciendo la probabilidad del error causado por un humano demasiado enfocado en una máquina que no funciona bien.

A fin de evitar el error humano, es importante centrarse en la variación que puede conducir a errores. La variación fuera del elemento humano (por ejemplo, la variación en la máquina y/o en los materiales) debería eliminarse para evitar que los humanos tengan que dedicar su tiempo y energía en hacer frente a la variación.  Necesitamos toda nuestra atención en lo que estamos haciendo, si vamos a evitar cometer errores.  Cuando nuestra atención está en cualquier otro lugar, se pierde la conciencia de lo que estamos haciendo, lo que aumenta drásticamente la posibilidad de error.  En estas circunstancias, queremos que sea lo más fácil posible para el humano por lo cual no tienen que centrarse en la variación del proceso o en la variación en la salida de un proceso.

·      Mostrando el Camino
Una vez definidos los planes y controles para las operaciones, es el momento para asegurarse de que todo el mundo entiende el camino para que puedan hacer su parte para mantener el proceso en el camino.  Aquí es donde los requisitos de apoyo de 7.1.6 Conocimientos, 7.2 Competencia, 7.3 toma de conciencia y 7.4 Comunicación ayudan a la reducción del error humano.
Esto comienza con la comprensión del proceso y la forma de operar de manera correcta (7.1.6 Conocimiento), y asegurarse de que las personas que trabajan en el proceso demuestran que tienen la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los resultados deseados (7.2 Competencia). De ahí se proporciona a la gente el conocimiento de cómo mejorar su desempeño, el proceso se beneficia, y la organización (7.3 Conciencia), y la implementación de prácticas para comunicar información pertinente sobre el sistema de gestión de la calidad (7.4 Comunicación) para promover el aprendizaje y la mejora continua.

Los grandes planes que se dejan en los archivos no impiden un error humano.  Un proceso vuelve a la vida mediante la comunicación de los conocimientos a las personas competentes y hacer que tomen conciencia del valor de su papel. Respaldar esto con una comunicación frecuente y detallada, y el escenario está listo para las acciones que reduzcan la probabilidad de error, mucho antes de que la cadena de acontecimientos que conducen a un error se complete.

 Hacer lo seguro es lo correcto  
El aprendizaje depende de la retroalimentación, que comparan las acciones y sus resultados asociados a los objetivos establecidos.  Directores generales, comandantes militares, lanzadores de Grandes Ligas, y profesionales de golf, todos establecen objetivos, ejecutan, comparan resultados, y realizan los ajustes.  Planificar, Hacer, Verificar, Actuar es un proceso humano, diseñado para optimizar el aprendizaje humano, y es clave para reducir el error humano. La verificación del desempeño ya está integrada en la norma ISO 9001: 2015 - asegurándose de que lo hecho, fue hecho bien, con retroalimentación para evitar errores humanos.

El capítulo 9 de la norma ISO 9001:2015 se enfoca en asegurar que los resultados cumplan las expectativas, y proporcionando retroalimentación a los humanos que operan los procesos, al mismo tiempo esto proporciona información para ayudar a las personas a reducir la ocurrencia de un error humano.

La rretroalimentación sobre el desempeño puede ser difícil de dar. A menudo se proyecta argumentos y alto estrés, acompañado por una emoción sin control cuando tenemos que dar malas noticias sobre el desempeño a otra persona.  Esto es especialmente cierto cuando el resultado final fue aceptable, pero los pasos del proceso que condujeron al resultado difieren del plan. "¿Cuál es el problema si todo salió bien?" Es la charla que esperamos.

Volviendo a los principios básicos, si el error humano es causado por la variación, y todos los seres humanos quieren sentirse bien acerca de ser parte de un proceso exitoso, entonces la reducción de la variación del proceso (incluso cuando el proceso da los resultados esperados), es el camino para dar a las personas la retroalimentación que necesitan para sentirse bien acerca de ser parte de un proceso exitoso.  A pesar de todas nuestras proyecciones sobre las conversaciones difíciles en cuanto al desempeño, ¿con qué frecuencia nos encontramos con personas que, al darles la retroalimentación, agradecen la información? Al verificar el trabajo y proporcionar información sobre la variación del proceso, mostramos que nos preocupamos por las personas que operan el proceso.  Queremos que tengan éxito.  Queremos que el proceso funcione en todo momento. Entramos en los detalles de las mediciones principales, que eventualmente resultan en medidas de retardo. La verificación  del desempeño es un aspecto importante de lo que hacemos para evitar el error humano.


·      Aprendizaje y desarrollo
La verdadera diversión para los humanos comienza después de la planificación de los procesos, la formación y la implementación del seguimiento de los procesos.  El capitulo 10 de la norma aborda la mejora,  lo cual incluye hacer frente a la no conformidad y las acciones correctivas. Es en estos apartados donde el aprendizaje y el desarrollo están codificados en la organización, y donde se descubren más acciones para eliminar el error humano.

El apartado 10.1 de la norma ISO 9001: 2015 establece: "La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Estos incluyen: ... b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;". Uno de estos " efectos no deseados, "es el error humano.

          La mejora continua es un viaje, no un destino.  La prevención de errores humanos es paralela al camino de la mejora continua. Vamos alguna vez a hacerlo con ambos? No. ¿Vamos alguna vez a dejar de tratar, a pesar de que la vida parezca que nos golpea por detrás?  No.

La mejora continua es un proceso como cualquier otro.  No espere a que ocurran los eventos de error humano. Evítelo  examinando el proceso.  Busque las posibles causas de error. Encuentre el camino de menor resistencia que pueda conducir al error, entonces diseñe un camino más fácil que llevará al éxito.  Descubra las decisiones tomadas por las personas diariamente que aumentan el riesgo de error, entienda por qué ellos toman estas decisiones, a continuación, tome las acciones que sean necesarias para mitigar el riesgo.  Si las entradas a la mejora continua son el proceso actual y sus resultados, entonces , asegúrese de que las salidas incluyan prácticas para ayudar a las personas para que hagan un trabajo más regular, más fácil, con menos oportunidades de error.

Al reducir la posibilidad del error humano, también estamos mejorando los procesos y todo el sistema de apoyo al proceso.

·      La gente sigue cayendo en trampas
 A pesar de todo el trabajo para eliminar la variación del proceso, la formación en la técnica apropiada, comunicándose para asegurar que todo el mundo sabe lo que es importante, y mejorando los procesos para aumentar el aprendizaje, la gente sigue cayendo en las trampas que conducen al error. Después de todo, eso está en nuestra naturaleza.

Las trampas vienen en muchas variedades, incluyendo: 2

o    Gestión interpersonal - ¿Cómo nos relacionamos con los demás.  Una trampa típica de la gestión interpersonal es  el "Síndrome del copiloto", donde uno  supone que ellos están "de paseo" porque alguien tiene la situación bajo control.  En esta situación se puede observar un posible error, pero no se toman medidas para evitarlo.
·      Gestión de la actitud - Nuestro enfoque mental para la vida y nuestros trabajos. Las trampas de la gestión de la actitud incluyen el  "Siempre podemos...", trampa, que se produce cuando la gente se retrasa en tratar un problema o tomar una decisión difícil. Esta es una trampa  que puede  escucharse cuando alguien dice”. Siempre podemos hacerlo más tarde". Como resultado, algo es, en efecto, realizado más adelante, corriendo con las consecuencias del error que ocurrió después de caer en la trampa.
 • Gestión del estrés - Nuestra respuesta a diferentes cargas de trabajo.  El estrés puede conducir a distracciones causadas por ambas cargas de trabajo, las pesadas y las ligeras.  En situaciones de cargas de trabajo pesadas las personas pueden tener problemas para determinar qué cuestiones son importantes, y que son distracciones.  En situaciones de baja carga de trabajo, las distracciones pueden ser un alivio del aburrimiento, haciendo que la gente pierda las señales importantes que indican que un error está a punto de ocurrir.

·        Gestión de Riesgos - Nuestra conciencia de los riesgos y la respuesta a  los mismos. "Acomodarse  a los Riesgos" es una trampa común en esta categoría, ya que, a menudo se produce entre las personas que realizan trabajos de alto riesgo sobre una base regular.  Cuando los riesgos son claros y presentes todos los días, es fácil ignorarlos y pensar que no nos afectarán - que nunca antes lo tuvimos. Esta trampa es una de las que provoca que un trabajador de la construcción con experiencia cometa un error de novato, llevándole a la discapacidad o a la muerte.

·        Gestión de la Atención - Nuestro nivel de concentración y de la toma de conciencia.  Las trampas de la gestión de la atención se encuentran cuando la gente pierde la conciencia situacional.  Esto puede ocurrir por muchas razones, entre ellas la trampa de "la fuerza de una idea" en la cual inconscientemente intentamos hacer que las evidencias disponibles encajen en una idea preconcebida.  Cuando no se detecta, estos intentos de tener datos que dicen algo distinto de lo que es verdadero son fáciles de ver después de los hechos - la retrospección es 20/20, después de todo.

·        Gestión de tareas - Nuestra respuesta a los desafíos imprevistos.  La "cadena de errores/Accidentes" es la trampa más común de la gestión de tareas.  Cuando las tareas no se definen y gestionan bien, un pequeño error o una mala decisión puede dar lugar a otro, y las decisiones y acciones para mitigar los errores de la mala decisión anterior puede dar lugar a malas decisiones adicionales.  En este caso hay un pequeño problema que puede construir un desastre mayor.

La meta de los controles, la formación, la comunicación, el monitoreo y la mejora es evitar que sucedan trampas como éstas, y mantener a todos comprometidos e implicados pues la conciencia situacional es siempre alta, evitando así errores humanos.  Primero y ante todo, los controles introducidos en el proceso eliminan la oportunidad para que los humanos cometan errores. Los procesos a prueba de errores también son a prueba de errores de  los humanos que operan el proceso.

·      Noble objetivo, la estructura ya establecida
He hablado con mucha gente sobre este nuevo requisito, y con muy pocas excepciones existe una gran preocupación.  "¿Estás diciendo que ahora tenemos que encontrar una manera de impedir que las personas cometan equivocaciones?  Eso es imposible! "Sí, eliminar el error humano de una vez por todas es imposible.  Dependiendo de su industria, los errores pueden ser un importante contribuyente a los defectos, ineficiencias y fallas del proceso.  La adopción de medidas para hacer los procesos más robustos, dotar a los miembros del equipo con el conocimiento que necesitan para desempeñarse bien, implementar el seguimiento eficaz del proceso, y encontrar maneras de mejorar de forma activa son nobles objetivos.  La estructura para la eliminación de equivocaciones ya está presente en otras áreas de la norma - no se requieren nuevos procesos mágicos que desafíen la realidad.

La gente es propensa al error.  Todos sabemos eso.  Ninguno de nosotros disfruta particularmente de ese aspecto del ser humano, especialmente cuando somos nosotros quienes cometemos los errores. A este respecto, la norma ISO 9001: 2015 nos está conduciendo a una de las cosas más importantes que podemos hacer por la gente que trabaja con nosotros – establecer procesos para ayudar a obtener mejores resultados y aprender cómo evitar las equivocaciones y el estrés que proviene de la corrección de las mismas, y entonces ponerse al día debido a la pérdida de productividad.  Cuando tenemos un día sin equivocaciones y lleno de éxitos, nadie puede esperar a volver a trabajar mañana y sentirse bien de nuevo.

          Cavendish Scott, Inc. ha estado implementando sistemas de gestión ISO durante más de 30 años y esto incluye soluciones prácticas para reducir la variabilidad, aumentar el control práctico y reducir el error.  Para obtener más información, visite www.cavendishscott.com.

FUENTE:

jueves, 29 de octubre de 2015

ISO 9001<:2015 Y LOS CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN


 

Uno de los nuevos requisitos de ISO 9001:2015 y que también se menciona muy poco en las publicaciones, análisis e interpretaciones de esta nueva versión es el “Conocimiento de la organización”. En este artículo vamos a revisar de qué se trata este requisito y cuáles podrían ser las posibles implicaciones de su inclusión en esta norma internacional.
En primer lugar, la norma aclara en sus notas que los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que se adquieren con la experiencia. Estos pueden venir tanto de fuentes internas como fuentes externas y es conveniente que ese conocimiento sea gestionado eficazmente.
Ya en nuestro boletín
http://www.calidadprimero.com/2014/12/15/qualityps-nro-66-gestion-del-conocimiento/
QUALITYPS N° 66
Publicado en 2013, incluimos algunas notas Y RECOMENDACIONES relacionadas con este tema, ya que en la norma ISO 9004:2009 se podía prever que la gestión del conocimiento, el aprendizaje y la innovación cobrarían mayor relevancia, como de hecho, así ha sucedido.
El conocimiento no es solo información, es utilizar Y COMPARTIR esta información de forma provechosa a fin de que la organización pueda alcanzar sus objetivos. Por tanto, es un recurso de apoyo para el Sistema de Gestión de Calidad. En ISO 9001:2015, apartado 7.1.6 SE incluye dentro de sus requisitos que la organización debe:
a)      determinar el conocimiento de la organización que se utiliza para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
b)      Mantener los conocimientos y ponerlos a disposición en la extensión necesaria para asegurar la eficacia del sistema de gestión de calidad, y  
c)      Ante los cambios en las necesidades y tendencias, Considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
En una de sus notas, ISO 9001:2015aclara:
Los conocimientos de la organización pueden basarse en:
a)      fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de los éxitos en los proyectos; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);
b) fuentes externas (por ejemplo, normas; mundo académico; conferencias; recopilación de conocimientos provenientes de los clientes o de proveedores externos).
Una fuente de conocimientos de sumo valor para las organizaciones en la actualidad son las lecciones aprendidas. Se entiende por lección aprendida aquel conocimiento obtenido mediante la experiencia y cuyo propósito es mejorar el desempeño futuro. Una lección es susceptible de ser aprendida cuando los resultados de una acción o decisión, son diferentes de lo esperado. Esto significa que dichos resultados pueden ser mejores (cuando nuestras expectativas se ven superadas) o peores (cuando éstas se ven defraudadas). En cualquiera de ambos escenarios, es imprescindible sacar conclusiones porque o bien la organización, o bien otras partes interesadas pueden  aprovechar la lección en el futuro por el impacto que esta pueda tener para repetir decisiones que fueron exitosas o, por el contrario, evitar decisiones que condujeron a resultados indeseables.
Para ampliar información sobre las lecciones aprendidas, pueden consultar:

¿Cómo documentar lecciones aprendidas?
http://blogs.iadb.org/abierto-al-publico/2015/01/15/como-documentar-lecciones-aprendidas/
Lecciones aprendidas? El tiempo lo dirá
http://www.americalearningmedia.com/edicion-013/154-investigacion/1403-ilecciones-aprendidas-el-tiempo-lo-dira

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

viernes, 16 de octubre de 2015

Ejemplos de tratamientos de riesgo


 
Extracto tomado del artículo publicado por
José Ricardo Rigoni
En:
http://www.totalqualidade.com.br/2015/10/exemplos-de-tratamentos-de-riscos.html

El tratamiento de los riesgos es una actividad que consiste en escoger una o más opciones para modificar los riesgos y ponerlas en práctica.  Esta es la etapa donde ponemos nuestras manos en la masa en el sentido de mejorar nuestras actividades y procesos.
Durante el tratamiento de los riesgos, el equipo que implementa el proceso de gestión de riesgos debería evaluar las acciones de control ya implementadas. Es obvio que las organizaciones, incluso aquellas que no conocen la norma ISO 9001 o ISO 31000, ya han hecho algo para tratar los riesgos.
Incluso aún de forma no estructurada, es posible que ya se haya realizado algún tipo de seguro, un plan de emergencia, el cumplimiento de algunas leyes relacionadas con la salud y la seguridad en el trabajo, y así sucesivamente.
En el caso de que  las medidas de tratamiento implementadas siguen apuntando a que  el riesgo es intolerable, se deben implementar nuevas medidas. Recuérdese que las medidas de tratamiento de los riesgos no son sólo dispositivos, herramientas u otros tipos de hardware, sino también procedimientos, políticas, toma de conciencia, etc.
Veamos las opciones para tratar el riesgo sugeridos por la norma ISO 31000. Su empresa puede implementar alguna de estas  o una combinación de las mismas.
a) medidas para evitar el riesgo al decidir no iniciar o interrumpir la actividad que da lugar al riesgo;
b) tomar o aumentar el riesgo en un intento de aprovechar una  oportunidad;
c) la eliminación de la fuente del riesgo;
d) alteración de la probabilidad;
e) alteración de las consecuencias;
f) compartir el riesgo con otra u otras partes (incluyendo contratos y financiamiento del riesgo);  y
g) la retención del riesgo por una decisión consciente y bien fundamentada.
 
Veamos algunos ejemplos de tratamiento del riesgo:

·         Los gobiernos locales tienden a poner delante de las escuelas reductores de velocidad o equipos electrónicos de vigilancia, con el fin de obligar a los conductores a reducir su velocidad;
·         se proporcionan protectores solares a profesionales que trabajan expuestos al sol en una obra con el fin de proteger la piel de los rayos solares;
·         Un motorizado decide usar un casco para protegerse en caso de una caída;
·         Una concesionaria que administra una autopista crea un talud de contención para proteger la carretera de los derrumbes que ocasionan accidentes y el congestionamiento del tráfico durante las fuertes lluvias.
·         Un fabricante de automóviles coloca en sus vehículos bolsas de aire con el fin de reducir las consecuencias de un accidente.

Note que en los ejemplos anteriores, para tratar los riesgos  se están aplicando dispositivos u objetos tangibles, obras concretas de ingeniería, etc.  Pero además de estas opciones, también podemos utilizar campañas, políticas, contratos y directrices para reducir los riesgos:
·         El Ministerio de Salud puede adoptar una campaña nacional para prevenir las enfermedades de transmisión sexual con el fin de reducir el número de personas infectadas en la población;
·         Una organización puede adoptar una política de tolerancia cero con el alcohol en el lugar de trabajo educando a sus empleados de los efectos nocivos de su uso;
·         Un centro comercial puede crear un plan de emergencia en caso de incendio y probarlo periódicamente;
·         Una compañía de autobuses puede contratar un seguro de sus vehículos con el objetivo de proteger su patrimonio por incendios constantes de vándalos que han aumentado en los últimos tres años;
·         Una empresa que tiene la mayoría de sus materias primas adquiridas en el extranjero puede hacer una cobertura de divisas para protegerse de la fluctuación prevista en una determinada moneda.
No sólo con el hardware se puede hacer frente a los riesgos, sino también con el software.  Tener esto en mente nos puede ayudar a la hora de elaborar nuestros controles.

Agradecido a José Ricardo por este sencillo pero esclarecedor análisis.

TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento

sábado, 12 de septiembre de 2015

INVESTIGANDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Encuesta de Satisfacción del Cliente - Consejos para más respuestas

 Publicado por: José Ricardo Rigoni



Hola, ¿cómo estás?


 Hoy quiero compartir algunos consejos para que puedas tener más respuestas, en tu formulario de encuesta de satisfacción.

Obtener retroalimentación de los clientes sobre la satisfacción con los productos y servicios de tu organización es (o al menos debería ser) un paso fundamental para las actividades de planificación.  A veces encontramos que aquel elemento en particular del producto que le da un toque especial, en la percepción del cliente, no tiene ningún valor.

Si animas a los clientes a dar su opinión, tendrás más información tanto para la planificación estratégica, como para un cambio práctico en los productos, los servicios y/o los procesos de tu empresa.

 Si tienes un negocio hoy en día, es porque éste está generando valor para un nicho de clientes en particular.  En otras palabras, tienes algún producto o servicio que otras personas o empresas necesitan y que están dispuestas a pagar por el mismo. Por tanto, monitorear  si estas personas están satisfechas con lo que ofreces es un factor crucial para mantener este mercado.

La verdad es que el método tradicional de la encuesta de satisfacción es frustrante.  Por lo general, al final de la recepción de un producto o servicio, el cliente también recibe un formulario para llenar sobre su satisfacción, siempre con las mismas palabras:


- Por favor, señor(a), cuéntenos  cómo fue su experiencia con nosotros.  Marque las siguientes opciones del 1 al 5. La primera cosa que puedes pensar como cliente es que allí está un robot solicitando información para una base de datos, existe la sensación de que no habrá retroalimentación alguna.  Es claro para cualquier cliente que ese formulario sólo fue elaborado para satisfacer cualquier requisito normativo, no para obtener de verdad información que será utilizada para mejorar los productos, los servicios o los procesos de la organización.


 Si el usuario no percibe utilidad al responder a ese cuestionario, simplemente lo ignora.  Y es común en los Sistemas de Gestión de Calidad los reclamos de los responsables por la baja participación de los clientes en estas encuestas.

 En Total Qualidade buscamos evaluar la satisfacción del cliente de dos maneras:

 En el primer caso, no muy eficaz, ofrecemos en cada entorno de cursos on line la posibilidad de que el usuario llene en cualquier momento una encuesta de satisfacción.  Está ahí, siempre a la disposición.  En este caso hemos recibido pocas respuestas.  Son pocas, cierto, pero aun así las consideramos y analizamos.

Pero mejor es el segundo caso, que en particular veo pocas empresas haciéndolo.  Esto sucede cuando creamos algún tipo de evento para la satisfacción del cliente.  En esos momentos, dejamos claro que estamos haciendo una investigación para mejorar nuestros productos y servicios y que en ese momento estamos comprometidos directamente en ese proyecto, que su opinión será fundamental para dar el siguiente paso.

Por lo general, logramos una participación 20 veces mayor con este enfoque, y muchas de estas investigaciones se pueden encontrar en nuestra sección de investigación



 Yo, por ejemplo, la mayoría de las veces cuando me alojo en un hotel, recibo después  de mi estancia, un formulario para rellenar, pero nunca me invitan a participar y dar mis sugerencias en algún tipo de evento como un sondeo o una encuesta amplia para llenar mis ojos.

 Pensando en esto, aparté algunos consejos para hacer la experiencia dela investigación de satisfacción más placentera para el cliente, y en consecuencia, obtener más respuestas. Vamos a conocerlas a continuación:


 1 – Transforma  la encuesta de satisfacción en un evento





Dile al cliente (por teléfono o correo electrónico) que tu empresa está enfocada en identificar en los próximos días, una serie de oportunidades para mejorar el servicio al cliente, los productos, los servicios, las condiciones, etc. Deja en claro que los miembros de la empresa están movilizados, y ávidos por las respuestas de estos cuestionarios y el proceso tendrá aún nuevos capítulos con el análisis y la difusión de los resultados.

 Trata de ser tan humano como sea posible, utiliza el acercamiento por e-mail de forma natural con buenas dosis de emoción. Cuánto más sienta el cliente que está hablando con gente de verdad, más querrá participar.  

Quien utiliza el servicio de Booking , por ejemplo, que considero un gran servicio para reservas de hotel, sabe lo terrible que es tener que responder a estas preguntas robotizadas.  Siempre después de unos días de finalizar cada alojamiento, recibir una invitación automática para responder a una encuesta por correo electrónico no me gusta especialmente.


 2 - Di "por favor" y luego no te olvides de decir "Gracias"


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Sé cortés, pide ayuda a tu cliente.  En la práctica, esto es exactamente lo que tú necesitas cuando haces una encuesta de satisfacción.  La respuesta que te dará es una bonita oportunidad para la mejora de tu negocio.  Recuerda que si él paga por su servicio, es porque lo necesita, pero tú también necesitas a tu cliente, ¿no es así?

 ¿Conoces una de las célebres frases de Sam Walton, fundador de Wal-Mart?

 ".. Yo soy el hombre que, al entrar en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, anhelando una sonrisa o simplemente esperando a ser notado. Yo soy el hombre que entra en un banco y espera en silencio a que las recepcionistas y los cajeros terminen de conversar con sus amigos, y espera... Usted debe estar pensando que soy una persona tranquila, paciente, uno que nunca crea problemas. No se engañe. ¿Sabe quién soy yo? Soy el cliente que no vuelve más! "


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Sam Walton

 Este es un buen ejemplo de lo que hace que muchos clientes se sientan mal atendidos.  Todavía hay quienes además de no volver, salen hablando mal.


3 – Muestra que el propio cliente se beneficiará de las mejoras en el producto  o el servicio, respondiendo la encuesta,(así será muy sincero)!


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En este punto es necesario mostrar cuáles son los objetivos de tu encuesta de satisfacción, lo que pretendes mejorar específicamente en tus productos y servicios y cuáles son las posibles mejoras que el cliente obtendrá al responder a la encuesta.

 Es muy importante en este punto evitar preguntas generales, tales como:

 - ¿Puede poner una nota del 1 al 10 sobre lo que piensa de nuestra empresa?

Además de que esta pregunta es muy amplia, no va a ayudar a tu empresa a mejorar.  Por lo general, es una pregunta realizada sólo para cumplir un formulismo, recibir elogios y aumentar el ego de la junta directiva.

 Busca preguntas más directas y que te ayuden a validar las hipótesis sobre las oportunidades de mejoras reales en productos y servicios tales como:


 - ¿Preservó el embalaje al producto hasta la llegada a su residencia?

 O:

 - ¿Las formas de pago actuales han satisfecho sus necesidades?  ¿Hubo alguna otra forma de pago que usted estaría dispuesto a utilizar?

 O también:

 _ - ¿Cuál ítem usted retiraría y cuál añadiría al producto XYZ?


 Coloca también preguntas que exijan respuestas discursivas, muchos usuarios no las llenan, es cierto.  Pero cuando los clientes se sienten motivados y se deciden a escribir, hay tendrás entonces muchas consideraciones importantes. No dejes  de leer cada una de ellas, ten en mente que al realizar sólo un análisis estadístico puedes dejar escapar la valiosa información que reside en las respuestas discursivas, lee una a una con mucho cuidado.


 4 - Da regalos o premios por participar en la encuesta de satisfacción


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Yo, como cualquier persona , también me encanta ganar premios, ¿no es así?

¿Por qué no ofrecer un descuento o regalo exclusivo para los clientes que tengan la intención de participar en la encuesta?  Si el objetivo de la investigación es mejorar un nuevo servicio, puedes regalar algunas unidades gratuitas para los clientes que participan, o invitarles a una degustación inicial, u ofrecerles un libro, una franela, etc. Cuidado de no amarrar los regalos a la obligatoriedad de recibir siempre respuestas positivas de los clientes. Utiliza tu creatividad para no caer    en esta trampa.  Deja en claro a los  clientes que no te molestarás por evaluaciones negativas, que mientras más sea sincero, mejor para la evolución de los productos y servicios, y que el regalo está garantizado independientemente de la respuesta.

Si alguna vez vienes con esos formularios aburridos, sólo para generar registros de auditoría, tu cliente pronto se dará cuenta que el foco no está en él y la dejará a un lado, o peor aún, los llenarán de cualquier respuesta. Recuerda que el método de adjuntar encuestas de satisfacción al final de un producto o servicio puede incluso generar algunas respuestas, pero serán pocas y superficiales.

 Lo ideal es crear un tipo de evento donde se motive y se comprometa a los clientes en la participación.  Ellos necesitan entender que su respuesta es importante para mejorar los productos y servicios que están comprando y que estas respuestas están siendo analizadas por seres humanos.

  Si tienes más ideas y sugerencias, no dudes en compartirlas con nosotros.

TÍTULO ORIGINAL: Pesquisa de Satisfação de Clientes - Dicas para obter mais respostas
Fuente: 
 http://www.totalqualidade.com.br/2015/08/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.html
TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento M.